Oliveira Brito e Martins Advogados

Autor: João Oliveira Brito

  • Instagram é condenado a indenizar usuária por bloqueio indevido

    “A 2ª turma Recursal dos Juizados Especiais do DF condenou o Facebook a indenizar usuária que ficou sem acesso à conta no Instagram por mais de oito meses. O colegiado concluiu que a demora, somada às diversas tentativas de recuperação, gera dano moral. A empresa terá também que disponibilizar o acesso ao perfil.

    Narra a autora que, desde 2017, usa a conta na rede social para divulgar o trabalho como modelo profissional e manter contato com familiares e amigos. Relata que, em junho de 2021, a conta foi bloqueada após tentar obter o acesso de outro celular. Afirma que seguiu todas as orientações para recuperação da senha, mas não obteve êxito. De acordo com a autora, não foram apresentados os motivos para que ficasse impedida de acessar a conta. Pede que o réu seja condenado a disponibilizar o acesso e a indenizá-la por danos morais.

    O Facebook, em sua defesa, afirma que a conta da autora está ativa, mas inserida em ponto de verificação para segurança do usuário. Isso porque, segundo o réu, foram constatadas tentativas suspeitas de acessos de diferentes locais. Defende que não houve falha na prestação do serviço.

    Decisão de 1ª instância julgou improcedentes os pedidos. Ao analisar o recurso da autora, a Turma explicou que “a mera impossibilidade de acesso a perfil de rede social não é causa de dano moral”.

    No entanto, segundo o colegiado, “há dano moral em razão do desgaste emocional causado pelo tempo desproporcional de suspensão do acesso (mais de oito meses), às diversas tentativas infrutíferas de solução da questão através dos mecanismos disponibilizados pelo próprio recorrido, além de reclamações em site especializado, exigindo então a Judicialização da controvérsia”, registrou.

    Dessa forma, a turma condenou o Facebook a disponibilizar o acesso da autora ao seu perfil e a pagar R$ 2 mil a título de danos morais.

    A decisão foi unânime.

    Processo: 0707280-65.2021.8.07.0004″

    Fonte: Migalhas

  • Justiça condena homem por vazamento de fotos íntimas da ex.

    “A vara de Violência Doméstica e Familiar contra Mulher de Ribeirão Preto/SP condenou um homem por publicar na internet cenas íntimas da ex-companheira. Pelos crimes de perseguição e de divulgação de cena de sexo, a pena foi fixada em seis anos, três meses e 34 dias de reclusão, em regime fechado.

    De acordo com os autos, o casal manteve relacionamento por quatro anos. Após o término, o homem criou perfis falsos com o intuito de divulgar fotos íntimas da ex-companheira por meio de rede social.

    Depois de denúncia da vítima, o juiz de Direito Caio Cesar Melluso, determinou o bloqueio e exclusão dos perfis falsos, bem como o fornecimento dos dados de acesso (datas, horários, números de IP) e criação dos perfis. A partir dessas informações o acusado foi localizado. O processo, desde a fase de inquérito, foi julgado em 73 dias.

    Na sentença, o magistrado afirmou que o acervo probatório “não deixa dúvida de que foi o réu, de seu endereço fixo, utilizando-se da rede wi-fi de sua residência, bem como através de sua linha de celular móvel que, escondendo sua identidade através da criação de um perfil fake em rede social, movido por sentimento de vingança e humilhação, expôs, transmitindo através da rede mundial de computadores, as fotos da vítima realizando sexo e em poses sexuais contendo nudez”.

    Ao fixar a pena, o juiz sublinhou “a culpabilidade exacerbada, o dolo extremo, a personalidade e a conduta sociais reprováveis, as circunstâncias terríveis e as consequências nefastas, para toda vida, para a vítima, justificam a exasperação da pena”. O homem não poderá apelar em liberdade, dado o “risco à ordem pública e à vítima (mais do que já o fez para esta), razão por que mantenho a prisão preventiva do réu”.”

    Fonte: Migalhas (https://www.migalhas.com.br/quentes/367300/juiz-condena-homem-que-compartilhou-cenas-intimas-da-ex-companheira)

  • Investidora será restituída por empresa acusada de pirâmide financeira

    O juiz de Direito Renato Siqueira de Pretto, da 10ª vara Cível de Santo Amaro/SP, declarou rescindido o contrato entre uma investidora e uma empresa de operações e investimentos, condenando a ré a devolver o valor inicialmente aplicado (R$ 150 mil). A ação judicial ocorreu porque a empresa, acusada de pirâmide financeira, descontinuou o serviço e descumpriu o combinado de como o dinheiro seria restituído.

    Trata-se de ação movida por uma investidora em face de uma empresa de operações e investimentos. Ela alega que firmou dois contratos com a ré, o primeiro em 26/4/21, por meio do qual investiu R$ 100 mil, e o outro logo em seguida, em 18/5/21, por meio do qual investiu um adicional de R$ 50 mil, ambos de idêntico teor, para que a empresa efetuasse o investimento em criptomoedas, em troca de ganhos financeiros.

    A empresa de investimentos se comprometeu a depositar mensalmente na conta indicada pela autora os ganhos das operações, que variariam de 2 a 5% do valor investido; também se consignou que a ré procederia à devolução do valor investido caso sobreviesse algum impacto financeiro não calculado pelo mercado de ativos.

    A investidora diz que somente recebeu o retorno do investimento em novembro/21, ao passo que, em dezembro do mesmo ano, a demandada informou que descontinuaria o serviço oferecido, propondo-lhe um distrato, ao qual anuiu; o distrato previa a devolução da integralidade do valor investido, diluído em dez parcelas mensais e consecutivas, sob pena de juros de mora de 1% e multa de 2% sobre o valor em atraso.

    De acordo com a autora, houve o vencimento das parcelas assumidas pela ré sem que ela efetuasse o pagamento, o que levou a investidora a registrar um boletim de ocorrência e a presente ação.

    Ao analisar o caso, o juiz considerou que a ausência de cumprimento de suas obrigações autoriza a rescisão contratual por culpa exclusiva da ré, e tem por consequência a devolução do importe inicialmente investido pela autora (sob pena de enriquecimento ilícito da demandada, vedado pelo CC, art. 884).

    “Digno de nota, aliás, que o modus operandi da requerida, mormente diante do asseverado destino dos valores aportados pelos investidores e o alto rendimento prometido, ilustra ‘pirâmide financeira’, consistente em plano comercial insustentável que depende do recrutamento de novos investidores, havendo a promessa de altos rendimentos, que seriam pagos com a aplicação dos citados novos ingressantes. E num dado momento, com a falta de novos investidores, a cadeia se rompe, inviabilizando o pagamento dos antigos investidores, principiando-se o atraso nas quitações prometidas até que cessem efetivamente em prejuízo dos participantes.”

    Assim sendo, o magistrado decidiu: (i) rescindir o contrato celebrado entre as partes por culpa exclusiva da empresa ré; (ii) condenar a requerida ao pagamento do valor inicialmente aportado pela autora (R$ 150 mil), acrescido de correção monetária e juros.

    (…)

    Processo: 1016645-11.2022.8.26.0100″

    Fonte: Migalhas

  • Novo decreto do SAC: a integração dos canais e a efetividade como pontos de atenção pelas empresas

    No dia 06 de abril de 2022 foi publicado o Decreto nº 11.034/2022 que, em regulamentação do Código de Defesa do Consumidor, estabelece as diretrizes e as normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC, e substitui o Decreto nº 6.523/2008.

    Em comparação à regulamentação anterior, o novo Decreto possui, dentre outros, dois pontos que merecem atenção especial pelas empresas: o atendimento das demandas dos consumidores (informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços) por múltiplos canais de atendimento (telefone, e-mail, aplicativo, etc.) integrados; e a implementação de ferramenta de acompanhamento da efetividade dos SAC pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública.

    A atenção das empresas não se deve “só” pela regulamentação legal, mas, também, pelo atual perfil de parcela considerável dos consumidores, já que ele pode impactar os negócios caso a implementação das (novas) diretrizes do SAC seja ineficiente.

    A evolução e a disseminação das tecnologias da informação e comunicação – TICs – (especialmente o acesso à internet), ao longo dos últimos anos, modificou o perfil de uma parcela considerável dos consumidores – no Brasil e no mundo. Esse novo perfil é denominado – pelos profissionais e estudiosos da área de Marketing – de consumidor 4.0[1].

    Caracterizado pelo amplo acesso à informação digital, o consumidor 4.0 é considerado como um consumidor mais capacitado, exigente e com voz ativa (especialmente pela utilização TICs) com relação à avaliação da qualidade dos produtos e serviços, e à experiência de compra/contratação junto às empresas.

    O consumidor 4.0 costuma realizar pesquisas sobre avaliações, reviews e feedbacks de outros consumidores e/ou especialistas em sites/páginas variadas na internet (tais como YouTube, Reclame Aqui, redes sociais, aplicativos, entre outros), bem como avaliar e emitir opiniões sobre o produto ou serviço pretendido, e sobre o atendimento da empresa. Dentre outros, o consumidor tem como objetivo a obtenção de informações sobre o atendimento (ou não) das expectativas (se o produto ou serviço entrega o prometido); sobre a durabilidade (se há relatos de problemas, especialmente com relação aos bens duráveis); e sobre o pós-venda (atuação do empresa diante de problemas relatados por consumidores, tempo de solução da demanda e se há efetividade com relação à solução apresentada)[2], visando fazer uma boa escolha e minimizar as chances de ter problemas.

    Essa postura do consumidor é confirmada pela pesquisa realizada pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) em parceria com o portal de educação financeira “Meu Bolso Feliz”, que constatou que 90% dos consumidores brasileiros com acesso à internet fazem pesquisas na internet antes de fazer compras em lojas físicas, bem como que eles valorizam a troca de experiências em sites de e-commerce, redes sociais e blogs especializados[3].

    Em vista disso, pode-se dizer que, na jornada de compra, não basta o porte e o renome da marca para que o consumidor 4.0 seja convencido a comprar/contratar. Isso porque as pesquisas realizadas pelo consumidor podem ensejar a consideração de novas marcas (menos conhecidas) ou de concorrentes que tenham avaliação e reputação mais positivas em comparação àquela (s) marca (s) inicialmente considerada (s).

    Em pesquisa realizada pelo Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (entre março e abril de 2021), constatou-se que apenas 28% dos consumidores brasileiros ficaram satisfeitos com as experiências relacionadas ao atendimento dos SAC das empresas nos últimos 24 meses[4].

    Na referida pesquisa observou-se que os 5 principais motivos de insatisfação dos consumidores com os SAC foram os seguintes: 51% com relação à resolutividade; 38% com relação à agilidade; 26% com relação à acessibilidade; 22% com relação à personalização; e 16% com relação à qualidade da informação[5].

    Diante dessas circunstâncias (novo perfil do consumidor e principais insatisfações com relação ao atendimento dos SAC), pode-se dizer que um dos primeiros desafios das empresas com relação às novidades estabelecidas pelo Decreto nº 11.034/2022 diz respeito à implementação e integração de múltiplos canais de comunicação (telefone, e-mail, aplicativos, chat, etc.) para atendimento do consumidor (art. 2º).

    Por integração dos canais de atendimento pressupõe-se a sinergia entre esses canais, de modo que as demandas do consumidor possam ser iniciadas, tratadas, acompanhadas e resolvidas por todos os meios disponibilizados, independentemente do canal que inicialmente foi por ele escolhido (art. 12). Ou seja, se o consumidor iniciou o atendimento por telefone, ele deve ter a possibilidade de, por exemplo, dar continuidade, acompanhá-lo e/ou receber a resolução tanto pelo telefone como por e-mail, chat do site ou do aplicativo mobile do empresa (com atendimento humano ou por chatbot), aplicativo de troca de mensagem instantânea (como o Whatsapp), entre outras possibilidades presentes e futuras (todas com acessibilidade – art. 6º), por meio da apresentação do registro numérico ou outro tipo de registro eletrônico de identificação e consulta da demanda (art. 11), e sem a necessidade de ele repetir a demanda registrada no primeiro atendimento (art. 10).

    O segundo desafio, considerando, especialmente, que o principal motivo de insatisfação dos consumidores com os SAC diz respeito à falta de resolutividade, é o atingimento da efetividade do SAC pelas empresas.

    O novo Decreto, no artigo 15, dispõe sobre a implementação de ferramenta de acompanhamento da efetividade dos SAC, cujos resultados serão divulgados, no mínimo, uma vez por ano (§ 2º), e que terão, minimamente, os seguintes parâmetros: quantidade de reclamações referentes ao  SAC; taxa de resolução das demandas, sob a ótica do consumidor; índice de reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor, principalmente no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor e no sítio eletrônico do consumidor.gov.br, ou nas plataformas que venham a substituí-los; índice de reclamações no órgão ou na entidade reguladora setorial; grau de satisfação do consumidor.

    A regulamentação relativa à efetividade do SAC, tendo em vista as circunstâncias até aqui expostas, é um ponto que deve ser tratado com muita atenção, dedicação e estratégia por parte das empresas. Isso porque a efetividade não dependerá somente da disponibilização de canais de comunicação. Como visto, deve haver a integração desses canais e, aliado a isso, esses canais devem gerar no consumidor uma experiência satisfatória com relação ao atendimento e com relação à resolução (isso não significa que todas as demandas devem ter resolução favorável ao consumidor, mas sim que à demanda deve ser dada uma resolução efetiva, transparente e em tempo razoável), visando, inclusive, a redução da quantidade de reclamações referentes ao SAC, especialmente aquelas realizadas perante órgãos de defesa do consumidor (Procon; Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor; sítio eletrônico do consumidor.gov.br; entre outros) e órgão ou entidade reguladora setorial.

    Para tanto, as empresas deverão investir em tecnologias para a implementação e integração dos canais de atendimento e em treinamento dos colaboradores, especialmente para facilitar, tornar mais rápida, eficiente, acessível, personalizada e transparente a comunicação, com o objetivo de atingir bons índices de resolução das demandas e de satisfação do consumidor. 

    As empresas que não tiverem efetividade no SAC, para além das sanções do art. 16, estarão sujeitas às “sanções” do mercado. Isso porque, considerando o perfil do consumidor 4.0, bem como a divulgação anual (no mínimo) dos resultados sobre a efetividade dos SAC, aquelas que tiverem índices baixos podem ter os seus negócios prejudicados por serem preteridas em face de concorrentes ou empresas de menor porte que tenham índices satisfatórios, já que os consumidores, diante dessa situação, certamente priorizarão a aquisição de produtos e/ou a contratação de serviços de empresas que tenham um SAC efetivo, já que terão – ao menos em tese – a segurança de que se tiverem alguma dúvida, problema, contestação, reclamação, necessidade de cancelamento ou suspensão de serviços, o atendimento do SAC será efetivo, não um calvário.

    [1] Perfil do consumidor 4.0 e novos modelos de negócio. Disponível em: https://www.sadsj.org/index.php/revista/article/view/286/257. Acesso em: 08 de abril de 2022.

    [2] Pesquisa Brand Experience 2021 da Qualibest. Disponível em: https://www.institutoqualibest.com/download/brand-experience-2021/. Acesso em: 08 de abril de 2022.

    [3] Disponível em: https://www.spcbrasil.org.br/uploads/st_imprensa/release_compras_online_offline_maio_2015_v51.pdf. Acesso em: 08 de abril de 2021.

    [4] Projeto Movimenta SAC. Pesquisa Nacional o SAC no Brasil. Consumidores & Executivo. Disponível em: http://www.ibrc-ips.com.br/files/MovimentaSAC_Pesquisa_Nacional_2021_Cons_e_Exec_Relat%C3%B3rio_Final.pdf. Acesso em: 08 de abril de 2022.

    [5] Projeto Movimenta SAC. Pesquisa Nacional o SAC no Brasil. Consumidores & Executivo. Disponível em: http://www.ibrc-ips.com.br/files/MovimentaSAC_Pesquisa_Nacional_2021_Cons_e_Exec_Relat%C3%B3rio_Final.pdf. Acesso em: 08 de abril de 2022.

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