Oliveira Brito e Martins Advogados

Categoria: Imprensa

  • Novo decreto do SAC: a integração dos canais e a efetividade como pontos de atenção pelas empresas

    No dia 06 de abril de 2022 foi publicado o Decreto nº 11.034/2022 que, em regulamentação do Código de Defesa do Consumidor, estabelece as diretrizes e as normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC, e substitui o Decreto nº 6.523/2008.

    Em comparação à regulamentação anterior, o novo Decreto possui, dentre outros, dois pontos que merecem atenção especial pelas empresas: o atendimento das demandas dos consumidores (informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços) por múltiplos canais de atendimento (telefone, e-mail, aplicativo, etc.) integrados; e a implementação de ferramenta de acompanhamento da efetividade dos SAC pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública.

    A atenção das empresas não se deve “só” pela regulamentação legal, mas, também, pelo atual perfil de parcela considerável dos consumidores, já que ele pode impactar os negócios caso a implementação das (novas) diretrizes do SAC seja ineficiente.

    A evolução e a disseminação das tecnologias da informação e comunicação – TICs – (especialmente o acesso à internet), ao longo dos últimos anos, modificou o perfil de uma parcela considerável dos consumidores – no Brasil e no mundo. Esse novo perfil é denominado – pelos profissionais e estudiosos da área de Marketing – de consumidor 4.0[1].

    Caracterizado pelo amplo acesso à informação digital, o consumidor 4.0 é considerado como um consumidor mais capacitado, exigente e com voz ativa (especialmente pela utilização TICs) com relação à avaliação da qualidade dos produtos e serviços, e à experiência de compra/contratação junto às empresas.

    O consumidor 4.0 costuma realizar pesquisas sobre avaliações, reviews e feedbacks de outros consumidores e/ou especialistas em sites/páginas variadas na internet (tais como YouTube, Reclame Aqui, redes sociais, aplicativos, entre outros), bem como avaliar e emitir opiniões sobre o produto ou serviço pretendido, e sobre o atendimento da empresa. Dentre outros, o consumidor tem como objetivo a obtenção de informações sobre o atendimento (ou não) das expectativas (se o produto ou serviço entrega o prometido); sobre a durabilidade (se há relatos de problemas, especialmente com relação aos bens duráveis); e sobre o pós-venda (atuação do empresa diante de problemas relatados por consumidores, tempo de solução da demanda e se há efetividade com relação à solução apresentada)[2], visando fazer uma boa escolha e minimizar as chances de ter problemas.

    Essa postura do consumidor é confirmada pela pesquisa realizada pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) em parceria com o portal de educação financeira “Meu Bolso Feliz”, que constatou que 90% dos consumidores brasileiros com acesso à internet fazem pesquisas na internet antes de fazer compras em lojas físicas, bem como que eles valorizam a troca de experiências em sites de e-commerce, redes sociais e blogs especializados[3].

    Em vista disso, pode-se dizer que, na jornada de compra, não basta o porte e o renome da marca para que o consumidor 4.0 seja convencido a comprar/contratar. Isso porque as pesquisas realizadas pelo consumidor podem ensejar a consideração de novas marcas (menos conhecidas) ou de concorrentes que tenham avaliação e reputação mais positivas em comparação àquela (s) marca (s) inicialmente considerada (s).

    Em pesquisa realizada pelo Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (entre março e abril de 2021), constatou-se que apenas 28% dos consumidores brasileiros ficaram satisfeitos com as experiências relacionadas ao atendimento dos SAC das empresas nos últimos 24 meses[4].

    Na referida pesquisa observou-se que os 5 principais motivos de insatisfação dos consumidores com os SAC foram os seguintes: 51% com relação à resolutividade; 38% com relação à agilidade; 26% com relação à acessibilidade; 22% com relação à personalização; e 16% com relação à qualidade da informação[5].

    Diante dessas circunstâncias (novo perfil do consumidor e principais insatisfações com relação ao atendimento dos SAC), pode-se dizer que um dos primeiros desafios das empresas com relação às novidades estabelecidas pelo Decreto nº 11.034/2022 diz respeito à implementação e integração de múltiplos canais de comunicação (telefone, e-mail, aplicativos, chat, etc.) para atendimento do consumidor (art. 2º).

    Por integração dos canais de atendimento pressupõe-se a sinergia entre esses canais, de modo que as demandas do consumidor possam ser iniciadas, tratadas, acompanhadas e resolvidas por todos os meios disponibilizados, independentemente do canal que inicialmente foi por ele escolhido (art. 12). Ou seja, se o consumidor iniciou o atendimento por telefone, ele deve ter a possibilidade de, por exemplo, dar continuidade, acompanhá-lo e/ou receber a resolução tanto pelo telefone como por e-mail, chat do site ou do aplicativo mobile do empresa (com atendimento humano ou por chatbot), aplicativo de troca de mensagem instantânea (como o Whatsapp), entre outras possibilidades presentes e futuras (todas com acessibilidade – art. 6º), por meio da apresentação do registro numérico ou outro tipo de registro eletrônico de identificação e consulta da demanda (art. 11), e sem a necessidade de ele repetir a demanda registrada no primeiro atendimento (art. 10).

    O segundo desafio, considerando, especialmente, que o principal motivo de insatisfação dos consumidores com os SAC diz respeito à falta de resolutividade, é o atingimento da efetividade do SAC pelas empresas.

    O novo Decreto, no artigo 15, dispõe sobre a implementação de ferramenta de acompanhamento da efetividade dos SAC, cujos resultados serão divulgados, no mínimo, uma vez por ano (§ 2º), e que terão, minimamente, os seguintes parâmetros: quantidade de reclamações referentes ao  SAC; taxa de resolução das demandas, sob a ótica do consumidor; índice de reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor, principalmente no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor e no sítio eletrônico do consumidor.gov.br, ou nas plataformas que venham a substituí-los; índice de reclamações no órgão ou na entidade reguladora setorial; grau de satisfação do consumidor.

    A regulamentação relativa à efetividade do SAC, tendo em vista as circunstâncias até aqui expostas, é um ponto que deve ser tratado com muita atenção, dedicação e estratégia por parte das empresas. Isso porque a efetividade não dependerá somente da disponibilização de canais de comunicação. Como visto, deve haver a integração desses canais e, aliado a isso, esses canais devem gerar no consumidor uma experiência satisfatória com relação ao atendimento e com relação à resolução (isso não significa que todas as demandas devem ter resolução favorável ao consumidor, mas sim que à demanda deve ser dada uma resolução efetiva, transparente e em tempo razoável), visando, inclusive, a redução da quantidade de reclamações referentes ao SAC, especialmente aquelas realizadas perante órgãos de defesa do consumidor (Procon; Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor; sítio eletrônico do consumidor.gov.br; entre outros) e órgão ou entidade reguladora setorial.

    Para tanto, as empresas deverão investir em tecnologias para a implementação e integração dos canais de atendimento e em treinamento dos colaboradores, especialmente para facilitar, tornar mais rápida, eficiente, acessível, personalizada e transparente a comunicação, com o objetivo de atingir bons índices de resolução das demandas e de satisfação do consumidor. 

    As empresas que não tiverem efetividade no SAC, para além das sanções do art. 16, estarão sujeitas às “sanções” do mercado. Isso porque, considerando o perfil do consumidor 4.0, bem como a divulgação anual (no mínimo) dos resultados sobre a efetividade dos SAC, aquelas que tiverem índices baixos podem ter os seus negócios prejudicados por serem preteridas em face de concorrentes ou empresas de menor porte que tenham índices satisfatórios, já que os consumidores, diante dessa situação, certamente priorizarão a aquisição de produtos e/ou a contratação de serviços de empresas que tenham um SAC efetivo, já que terão – ao menos em tese – a segurança de que se tiverem alguma dúvida, problema, contestação, reclamação, necessidade de cancelamento ou suspensão de serviços, o atendimento do SAC será efetivo, não um calvário.

    [1] Perfil do consumidor 4.0 e novos modelos de negócio. Disponível em: https://www.sadsj.org/index.php/revista/article/view/286/257. Acesso em: 08 de abril de 2022.

    [2] Pesquisa Brand Experience 2021 da Qualibest. Disponível em: https://www.institutoqualibest.com/download/brand-experience-2021/. Acesso em: 08 de abril de 2022.

    [3] Disponível em: https://www.spcbrasil.org.br/uploads/st_imprensa/release_compras_online_offline_maio_2015_v51.pdf. Acesso em: 08 de abril de 2021.

    [4] Projeto Movimenta SAC. Pesquisa Nacional o SAC no Brasil. Consumidores & Executivo. Disponível em: http://www.ibrc-ips.com.br/files/MovimentaSAC_Pesquisa_Nacional_2021_Cons_e_Exec_Relat%C3%B3rio_Final.pdf. Acesso em: 08 de abril de 2022.

    [5] Projeto Movimenta SAC. Pesquisa Nacional o SAC no Brasil. Consumidores & Executivo. Disponível em: http://www.ibrc-ips.com.br/files/MovimentaSAC_Pesquisa_Nacional_2021_Cons_e_Exec_Relat%C3%B3rio_Final.pdf. Acesso em: 08 de abril de 2022.

  • O STF tinha base fática e legal para determinar a suspensão do Telegram?

    É preciso deixar de lado os achismos, as ideologias e preferências políticas, e analisar a situação sob a óptica do direito (interno e externo) e a figura do Brasil como Estado soberano.

    Aos que criticaram a decisão do ministro do STF, Alexandre de Moraes, sugiro uma reflexão sobre esta simples pergunta: o que, em tese, aconteceria com um adolescente rebelde que reiterada e deliberadamente ignorasse e desrespeitasse as regras escolares, mesmo diante de orientações e advertências anteriores por parte da direção?

    Não é demais imaginar que ele, provavelmente, seria sancionado com a penalidade de suspensão por um período determinado, como forma de compeli-lo e educa-lo ao cumprimento das regras internas da escola.

    No caso “STF x Telegram”, guardadas as devidas proporções (por óbvio), a dinâmica é a mesma, tendo em vista que temos, de um lado, um Estado soberano (o Brasil) que tem regras (leis) próprias que devem ser cumpridas por todos aqueles que nele habitam, visitam, exercem atividades, fornecem e prestam serviços, etc., sejam eles pessoas físicas ou jurídicas, nacionais ou estrangeiras; e, de outro, uma empresa estrangeira que fornece um serviço em território brasileiro – sem sede, filial ou representatividade no Brasil -, que tem, inclusive, sido utilizado para o cometimento de crimes, e que vem descumprindo, de forma deliberada e reiterada, a legislação nacional e as determinações judiciais.

    Para melhor compreensão da questão, temos que separar o joio do trigo. Não se trata de “STF x Telegram”, de “Alexandre de Moraes x Telegram”, mas sim do “conflito” entre o Brasil como Estado soberano – representado pelo Poder Judiciário – e uma empresa estrangeira, sem qualquer representação no Brasil, que se nega a cumprir a lei e as determinações judiciais relativas ao serviço por ela prestada em nosso território. Diante disso, para uma análise adequada, é preciso deixar de lado os achismos, as ideologias e preferências políticas, e analisar a situação sob a ótica do direito (interno e externo) e a figura do Brasil, repita-se, como Estado soberano.

    Em primeiro lugar, há que compreender o significado de soberania de um Estado nacional. Pra tanto, utilizamo-nos do conceito dado por Francisco Rezek, que estabelece que:

    Soberana é a entidade política que não reconhece autoridade superior à sua – embora ciente de não ser a única a ostentar tal natureza e a deter, por isso, a exclusividade do exercício de competências sobre sua própria área de domínio. Isso nos remete à noção do escopo da autoridade do Estado sobre suas bases territoriais, outro elemento do conceito. Ele é soberano porque plenamente capaz de ditar a disciplina regente da sociedade estabelecida sobre seu território, de reger a promulgação e a execução das leis e de impor seu cumprimento àqueles que se encontrem em seu território e sob seu domínio1.

    Em segundo, há que compreender, de forma superficial (já que a completude demandaria a redação de um livro), a função das normas jurídicas num sistema preponderantemente positivista, tal como é o brasileiro.

    Historicamente, a positivação do direito, em linhas (muito) gerais, decorreu da necessidade de limitação de poderes dos governantes, de modo a estabelecer, especialmente, a previsibilidade e a estabilidade do comportamento humano, por meio do expresso estabelecimento de normas a serem seguidas/obedecidas em sociedade, e que, se não seguidas, podem gerar consequências das mais diversas naturezas (atualmente, civis, penais, administrativas, entre outras).

    No Brasil, com relação aos princípios, garantias, direitos e deveres para o uso da internet, temos positivada a lei 12.935/14, também conhecida como Marco Civil da Internet.

    O caput e o § 1 do art.11 da referida lei estabelecem, dentre outras, que as operações de comunicações por aplicações de internet que ofertem serviço ao público brasileiro, mesmo que as atividades sejam realizadas por pessoa jurídica sediada no exterior, devem, obrigatoriamente, respeitar a legislação brasileira.

    O art.12 do Marco Civil da Internet, de seu lado, mais especificamente nos incisos III e IV, prevê hipóteses de suspensão temporária ou proibição do exercício das atividades que envolvam os atos previstos no art.11. Vejamos:

    Art.12. Sem prejuízo das demais sanções cíveis, criminais ou administrativas, as infrações às normas previstas nos arts.10 e 11 ficam sujeitas, conforme o caso, às seguintes sanções, aplicadas de forma isolada ou cumulativa:

    III – suspensão temporária das atividades que envolvam os atos previstos no art.11;

    IV – proibição de exercício das atividades que envolvam os atos previstos no art.11.

    Pois bem, com relação às principais circunstâncias que devem ser levadas em consideração para a análise da situação sob a ótica do direito (interno e externo) e a figura do Brasil, temos o seguinte: o Brasil é um Estado soberano que exerce autoridade e disciplina a vida em sociedade, podendo impor a obediência e cumprimento das leis no seu território; há legislação expressamente positivada que impõe obrigações a serem observadas por empresas que prestem serviços de comunicação por aplicações, sob pena de suspensão ou proibição do exercício das atividades.

    No caso analisado e decidido pelo ministro Alexandre de Moraes (petição 9.935 – DF), ele, dentre outras, enfatizou o seguinte com relação à “reclamação” da Polícia Federal no que diz respeito à postura do aplicativo Telegram:

    Segue afirmando a Polícia Federal que “o aplicativo Telegram é notoriamente conhecido por sua postura de não cooperar com autoridades judiciais e policiais de diversos países, inclusive colocando essa atitude não colaborativa como uma vantagem em relação a outros aplicativos de comunicação, o que o torna um terreno livre para proliferação de diversos conteúdos, inclusive com repercussão na área criminal”.
    Destaca a informação prestada pela divisão de repressão a crimes cibernéticos da Polícia Federal, que indicou que o Telegram “está em franca ascensão (o que reforça ainda mais a necessidade de aplicação da legislação pátria, em especial do Marco Civil da Internet – lei 12.965/14 e seu art. 11), ao tempo em que sabidamente as autoridades brasileiras seguem sendo solenemente ignoradas pela empresa titular do serviço”.

    Por outo lado, a Polícia Federal destacou a gravidade da situação da referida plataforma, usada reiteradamente para o cometimento de outros crimes, conforme a seguinte informação elaborada pelo seu SERCOPI – Serviço de Repressão a Crimes de Ódio e Pornografia Infantil:

    “Dentre os aplicativos de mensageria mais usados pelos abusadores sexuais de crianças, por exemplo, está o Telegram. Esses criminosos se utilizam de forma individual e, principalmente, por meio de grupos (cibernéticos) para cometerem crimes gravíssimos contra crianças e adolescentes. A plataforma está sendo utilizada com a finalidade de adquirir imagens de abuso sexual infantil, bem como para realizar a difusão dessas imagens (fotos e vídeos). Muitos desses indivíduos, que têm se unido em grupos com centenas de pessoas de vários locais do Brasil e do mundo, vendem e compartilham imagens de condutas gravíssimas relacionadas a estupro de vulnerável. Ademais, há grupos destinados especificamente para produtores desse tipo de material delitivo, ocasião em que crianças estão em situação atual de extrema violência.

    Não bastasse isso, o ministro apontou diversas situações em que o Telegram, não só no Brasil, desrespeitou legislações e ordens judiciais, enfatizando, dentre outros pontos, o seguinte:

    A plataforma Telegram, em todas essas oportunidades, deixou de atender ao comando judicial, em total desprezo à justiça brasileira.
    O desrespeito à legislação brasileira e o reiterado descumprimentode inúmeras decisões judiciais pelo Telegram – empresa que opera no território brasileiro, sem indicar seu representante – inclusive emanadas do STF – é circunstância completamente incompatível com a ordem constitucional vigente, além de contrariar expressamente dispositivo legal (art. 10, §, da lei 12.965/14).
    Dessa maneira, estão presentes os requisitos necessários para a decretação da suspensão temporária das atividades do Telegram, até que haja o efetivo e integral cumprimento das decisões judiciais, nos termos destinados aos demais serviços de aplicações na internet, conforme o art. 12, III, do marco civil da internet.

    Em suma, temos as seguintes circunstâncias: O Brasil, como Estado soberano, que pode impor a obediência e cumprimento das leis no seu território; há legislação expressamente positivada que impõe obrigações a serem observadas por empresas (nacionais ou estrangeiras) que prestem serviços de comunicação por aplicações, sob pena de suspensão ou proibição do exercício das atividades; e, por fim, uma empresa, sem representação formal no Brasil, que deliberada e reiteradamente tem descumprido a legislação e as ordens judiciais brasileiras. Diante disso, o que os críticos esperavam? Que uma empresa se sobrepusesse à legislação nacional? Que o Brasil se curvasse aos interesses e vontades dessa empresa? Se você, leitor, tiver condutas parecidas com as do Telegram, certamente sofrerá penalidades em decorrência disso. Logo, o mesmo deve valer para a referida empresa.

    Em vista do exposto, pode-se dizer que, gostem ou não, o STF tem base fática, legal e probatória para determinar a suspensão do Telegram no Brasil!

    Link do Artigo: https://www.migalhas.com.br/depeso/361996/o-stf-tinha-base-legal-para-determinar-a-suspensao-do-telegram

  • O cliente/consumidor tem o direito absoluto de reclamar?


    Quem nunca ouviu a frase “O cliente sempre tem razão!”?

    Em que pese o clichê, a realidade não é bem essa. Isso porque não é incomum observar clientes/consumidores que reclamam sem razão (em indiscutível má-fé e intuito de levar vantagem indevida); e clientes/consumidores que, ainda que tenham razão, reclamam de maneira ofensiva e pública (por meio de plataformas digitais como, por exemplo, redes sociais, aplicativos de delivery, sites voltados à exposição de reclamações, etc.).

    Na Sociedade da Informação em que vivemos as avaliações e/ou comentários de consumidores em plataformas digitais são consideravelmente relevantes, tendo em vista que podem influenciar (positiva ou negativamente) outros consumidores que eventualmente pesquisem, na internet, a reputação de uma empresa com a finalidade de decidir se adquirirão ou não o (s) produto (s) ou serviço (s) ofertado (s) por ela.

    Por certo, o sistema de reclamações, avaliações e/ou comentários públicos é relevante para, digamos, uma “regulação” do mercado no sentido de que empresas que oferecem bons produtos e serviços se destaquem e cresçam, e, aquelas que não oferecem, sejam extintas, bem como para que os consumidores possam fazer escolhas mais conscientes (baseadas em avaliações e/ou comentários reais e sérios). Entretanto, reclamações (com ou sem razão) com excesso de linguagem (com ofensas desmoralizadoras, por exemplo), podem resultar em ofensa à imagem/reputação/honra da empresa perante o mercado de consumo.

    Em razão disso, é importante que o consumidor seja consciente e ponderado no momento de publicar uma reclamação, avaliação e/ou comentário em plataformas digitais, tendo em vista que ao optar pela publicação ele perde o controle da extensão do alcance e das consequências que podem advir. A depender das circunstâncias, o consumidor pode ser civilmente responsabilizado por danos gerados à imagem/reputação/honra da empresa em decorrência do excesso de reclamação resultante de manifestações ofensivas, exageradas, desmoralizantes, etc.

    É importante destacar que eventual responsabilização do consumidor não pode ser entendida como um instrumento de cerceamento do direito de reclamar, mas sim de coibição e de reparação de danos decorrentes de excessos, de abuso de direito, já que, em que pese a manifestação do pensamento seja livre (art. 5º, inciso IV, da Constituição Federal), ela encontra limite nos direitos à honra e à imagem (art. 5º, inciso X, da Constituição Federal) – também protegidos direitos da personalidade da pessoa jurídica no artigo 52 do Código Civil -, bem como pelo fato de que, nos termos do artigo 187 do Código Civil, “[…] comete ato ilícito o titular de um direito que, ao exercê-lo, excede manifestamente os limites impostos pelo seu fim econômico ou social, pela boa-fé ou pelos bons costumes”. Além disso, o Código de Defesa do Consumidor não estabelece somente direitos aos consumidores. Há, também, princípios e deveres a serem respeitados, tal como se observa do disposto no inciso III, do art. 4º, do Código de Defesa do Consumidor, que estabelece o princípio da harmonização dos interesses nas relações de consumo nos seguintes termos:

    III – harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo e compatibilização da proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico, de modo a viabilizar os princípios nos quais se funda a ordem econômica (art. 170, da Constituição Federal), sempre com base na boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores;

    Para não restar dúvidas aos desavisados, não é demais lembrar que o STJ já firmou entendimento no sentido de que a pessoa jurídica pode sofrer danos morais, desde que comprovado o efetivo abalo à sua imagem (vide Súmula 227 e Jurisprudência em Teses nº 125, ambas do STJ), bem como que há, no Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo, decisões que condenaram consumidores a indenizar empresas em decorrência do excesso de reclamação/abuso de direito, conforme se observa das ementas abaixo consignadas:

    DANO MORAL. Ofensas ao autor, clube recreativo, por meio da
    rede social Facebook. Impropérios que ultrapassam o direito de
    crítica e de livre manifestação. Liberdade de expressão que não
    deve se sobrepor aos direitos fundamentais da honra objetiva e do
    bom conceito da pessoa jurídica. Linguagem coloquial e informal
    usada na Internet tem limite na violação da honra alheia. Dever
    de indenizar por danos morais. Possibilidade de danos morais à
    pessoa jurídica, titular de determinados direitos da personalidade.
    Critérios de fixação dos danos morais. Funções ressarcitória e
    preventiva. Quantum indenizatório mantido, à luz das
    circunstâncias do caso concreto. Recurso improvido. (TJSP. Apelação
    nº 1006141-43.2016.8.26.0362. 1ª Câmara de Direito Privado. Rel.
    Des. Francisco Loureiro. Data do Julgamento: 26 de outubro de 2017).

    DANOS MORAIS. Veiculação de comentários ofensivos na
    internet. Responsabilização da clínica veterinária autora pela
    morte do animal de estimação da ré. Mensagens que
    extrapolaram o direito à livre manifestação do pensamento,
    pois ofenderam a honra objetiva e a imagem da requerente.
    Danos morais configurados. Reconvenção. Ausência de defeito
    na prestação do serviço, conforme apurado pela prova pericial.
    Inexistência de responsabilidade da autora-reconvinda pelos
    abalos sofridos pela ré-reconvinte. Sentença mantida.
    Honorários advocatícios majorados. Recurso não provido, com
    observação. (TJSP. Apelação nº 1016929-96.2014.8.26.0068.
    5ª Câmara de Direito Privado. Rel. Des. Fernanda Gomes Camacho.
    Data do Julgamento: 05 de agosto de 2018).

     

    Apelação – Ação de indenização por danos morais com pedido de
    obrigação de fazer e não fazer: abstenção de postagem e publicação
    de comentários negativos sobre a autora, bem como pleito de remoção
    de todos os compartilhamentos de publicações negativas sobre a
    requerente. Ação julgada procedente. Veiculação de comentários
    ofensivos na internet contra a clínica veterinária autora, que prestou
    serviços ao animal de estimação da ré, que acabou por precisar
    ser sacrificado – Ré que responsabiliza a autora pela morte de seu
    animal de estimação, tornando público comentários ofensivos
    Abuso do direito de livre manifestação do pensamento, com consequente
    ofensa à imagem e honra objetiva da autora Configuração de danos
    morais – Sentença mantida. Recurso improvido. (TJSP. Apelação
    nº 1002803-22.2016.8.26.0278. 8ª Câmara de Direito Privado. Rel.
    Des. Clara Maria Araújo Xavier. Data do Julgamento: 25 de outubro de 2018).

    Em vista do exposto, é correto afirmar que, muito embora o Código de Defesa do Consumidor vise, preponderantemente, proteger o consumidor, o direito de reclamar não é absoluto, já que avaliações e/ou comentários que extrapolam o direito de reclamar e a liberdade de expressão configuram abuso de direito que enseja a responsabilização civil por eventuais danos provocados à imagem/reputação/honra da empresa.

    João Felipe Oliveira Brito. Sócio no OBMA Advogados. Professor Universitário. Especialista em Direito Civil e Processo Civil e Mestre em Direito pela FMU.

     

     

  • Harley-Davidson é condenada por vender moto com vício de fabricação

    O Portal Migalhas, no dia 04 de setembro, publicou uma matéria sobre um caso em atuamos e obtivemos um excelente êxito para o nosso cliente! Veja, abaixo, a matéria completa:

    “A Harley-Davidson e empresa de importação de motos devem restituir R$ 40,5 mil – com juros – e indenizar em R$ 12,5 mil consumidor por moto com vício de fabricação. Assim decidiu o juiz de Direito Fernando de Oliveira Domingues Ladeira, da 7ª vara Cível de São Bernardo do Campo/SP.

    O consumidor alegou que adquiriu uma motocicleta Harley-Davidson, modelo Sportster XL 883 N, no valor de R$ 40,5 mil que apresentou diversos vícios de qualidade, tendo sido enviado para reparos por seis vezes, em cada momento sendo apontada diferente origem, vícios que impossibilitando uso.

    Segundo o comprador, procurou a empresa para providenciar a troca ou reparo do produto, mas por terem sido inúmeros os problemas e considerando trata-se de produto novo, considerou que a reiteração dos problemas indica ausência de solução.

    Ao analisar o caso, o magistrado ressaltou que a assistência técnica não se mostrou eficiente, não foi capaz de solucionar de uma única vez todos os problemas e apontou diferentes origens para os problemas, o que gera duas conclusões: ou os técnicos são mal treinados ou deliberadamente omitiam a verdadeira origem do problema sabedores de que a solução que apontavam não os resolveria.

    Para o julgador, todas as alegações do consumidor estão comprovadas no caso concreto a indicar, por si, o vício e a imprestabilidade do produto.

    “O Código de Defesa do Consumidor estabelece que não sanado o vício, emerge a obrigação alternativa em favor do consumidor e exigir a restituição dos valores por ele pagos pelo produto (art. 18, § 1º, do CDC) e aqui há que se ponderar que considera-se não sanado ante a reiteração de seu ressurgimento, que geram evidência de não ser um produto durável como deveria, tornando-se por assim dizer imprestável ao seus fins.”

    Assim, julgou procedente o pedido para rescindir o contrato e condenar a empresa a devolver o valor pago, corrigido com juros moratório desde a data da venda. Condenou, ainda, ao pagamento de indenização por danos morais em R$ 12,5 mil.

    O advogado João Felipe Oliveira Brito, do escritório OBMA Advogados, atua na causa.

    Processo: 1000573-17.2019.8.26.0564″

    Fonte: Migalhas  (https://www.migalhas.com.br/quentes/351151/harley-davidson-e-condenada-por-vender-moto-com-vicio-de-fabricacao)